2018福建公务员面试应变能力题思路：“怎么看”到“怎么办”
面试是公务员考试的必要环节之一，在面试中取得优异成绩同样重要，作为考生在公务员面试中都希望能表现自己最优秀的一面，但是什么是最优秀的一面，仁者见仁智者见智，应变能力是指人们处于突发意外等压力情境下，能够迅速反应，抓住需要解决的问题，并寻求合适的方法，使事情得以妥善解决的能力。福建公务员考试网提醒广大考生在面试答题的时候可以遵循以下思路：
一、怎么看
根据题目进行有针对性的分析，切忌套路化。
二、怎么办
(1)找寻问题要全面。
(2)注意问题解决的先后顺序。
(3)根据题目具体问题，总结经验，建立长效机制。
【例题】：餐厅服务员小王在上菜时，一位顾客突然起身，导致小王将汤洒在顾客身上，顾客很生气，要求小王赔偿，两人为此争吵起来。作为餐厅的店长，你怎么办?
【专家点评】
答好此题，要注意以下几个要点：一、我的身份是是“餐厅的店长”，我的职责是要维护餐厅的利益，将不良影响降到最低。所以，我要处理好顾客与小王之间的争执，既要让顾客满意，又要让小王认识到自己的问题所在。二、在解决问题的时候，要遵循事情的轻重缓急原则，先要解决的是顾客的诉求，对于小王的处理可以放在后面。三、可以以此事为契机，加大对服务人员的培训。
【福建公务员考试网参考解析】
为避免影响其他在店就餐客人的用餐心情，以及降低此事对餐厅的不良影响，我会秉承着“公平合理”的原则尽快平息双方的争执。我会这样处理：
第一，我会迅速赶赴现场，表明身份，让小王停止与顾客的争执，先到旁边冷静一下。同时，我还会询问顾客是否烫伤，代表小王向顾客致歉，让顾客冷静下来。
第二，我会认真调查事情的真相，划定好责任。我会让顾客讲明当时的情况，倾听他的诉求，待顾客说明后，我也会让小王回顾当时的情况，以便公平地处理此事。如果有必要，我还会借助餐厅摄像头，保证能够准确的了解事情真相。如果小王在上菜之前，尽了告知义务，我会耐心的向顾客解释，希望顾客能够理解服务行业的辛苦之处。如果确实是小王的疏忽造成的，小王没有提前告知提醒，那么，我会分情况进行处理。顾客衣服被弄脏，不管怎样，都是我们的店员没有做好服务工作，我会根据衣服被弄脏程度与顾客协商，让顾客满意。如果只是溅到了一点汤汁，我会建议让顾客将衣服交给我们，我们会采取应急措施帮助顾客把衣服弄干净;如果衣服被弄脏的程度较为严重，必须经过专业清洗，我会及时将衣物送往洗衣店;如果无法彻底清洗，那么，作为店长，我会按照市价对客人做出赔偿，减少客人的损失。甚至，经过与顾客的协商，我还可以采取菜品打折或者免单的方式，争取得到顾客的谅解。
第三，在帮助顾客妥善解决问题后，我会与小王进行沟通。一方面，针对此次他的莽撞行为对其进行批评指正，让其认识到自己的错误并且不要再犯;另一方面，鼓励其继续好好工作，不要因为一次的失误就对工作存有抵触情绪，同时让他把握好与顾客沟通的方式方法。
最后，我还会以此事为契机，加强对餐厅工作人员服务意识和服务技巧的培训，尤其要注意上菜礼仪和餐桌礼仪，从细节践行“顾客是上帝”的服务理念。
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